广州白云民泰村镇银行关于2023年度金融消费者权益保护工作专项报告
各支行、各部门：
现将2023年消费者权益保护工作开展情况及2024年消费者权益保护工作规划报告如下：
2023年，广州白云民泰村镇银行（以下简称“我行”）消费者权益保护工作在委员会领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机构建设的指导意见》（银保监消保〔2019〕38号）《广东银保监局关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机构建设的通知》（粤银保监发〔2021〕48号）《广东银保监局办公室关于学习贯彻<银行保险机构消费者权益保护管理办法>的通知》(粤银保监办函〔2023〕13号)《国家金融监督管理总局广东监管局关于开展2023年度银行保险机构消费者权益保护监管评价工作的通知》（粤金办发〔2024〕5 号）等相关文件要求全面开展消费者权益保护工作。
我行主动接受社会监督，加强外部沟通协调，全面建造消费者权益保护工作机制。持续优化金融消费者投诉处理工作流程，进一步完善我行消费者权益保护工作体系，竭力维护消费者合法权益。同时，积极配合监管机构相关工作，切实为消费者提供便捷、高效、优质的金融服务。现将我行2023年消费者权益保护工作开展情况及2024年消费者权益保护工作开展计划汇报如下：
2023年消费者权益保护工作开展情况
一、总体开展情况
委员会根据本行《章程》和制度要求，严格遵守委员会的议事规则、选举办法，使委员会工作有章可循。
一是坚守原则，确保权益。2023年，我行始终将消费者权益保护工作视为服务宗旨的核心，进一步完善了各项内控制度，明确了各机构负责人为消费者权益保护工作第一责任人。坚持“以客户为中心”的原则，对客户投诉处理工作采取“第一时间 、及时反馈”的指导模式。确保我行第一项政策和产品的开发都站在消费者的角度出发，做到公平合理。
二是透明操作，信息公开。在产品销售过程中，我行坚持透明操作，明确告知消费者产品特性、风险及收费标准，不做夸大或误导性宣传，对于消费者的疑问，第一时间耐心解答，确保消费者在对信息的充分了解的基础上做出选择。我行持续优化信息披露机制，确保所有的费率、条款和可能产生的风险都能被明确告知。同时，我行还通过官方网站、公众号、美篇等多种渠道，主动发布金融知识普及教育内容，提高消费者金融素养。
三是倾听声音，及时回应。我行设立多渠道的消费者意见反馈渠道，包括客服热线、在线咨询、意见箱、留言本等，确保消费者的声音能够被及时听到并得到妥善的处理。收到消费者建议或投诉时，迅速响应，认真调查。同时加强了全流程监管，做好消费权益保护各项经费成本预算，建立金融消费者投诉台账，分析消费者投诉各项原因并采取相应的改进措施。
在2024年，委员会将继续推进各项工作，尽职尽责地履行职责。
二、内控制度建设
（一）消费者权益保护规章制度建设
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第八条规定，2023年我行,一是修订了《广州白云民泰村镇银行消费者权益保护工作管理办法》、《广州白云民泰村镇银行消费者权益保护工作考核办法》、《广州白云民泰村镇银行金融消费投诉处理管理办法》。二是成立了“金融消费投诉处理工作领导小组”，实行“一把手”负责制，，进一步健全金融消费者权益保护工作制度,切实保护金融消费者的权益。三是根据监管要求及业务发展实际需求，适时更新我行工作机制内容，在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、保障方式。
以上举措完善我行金融产品和金融服务信息披露机制，金融产品和服务信息查询机制，金融消费者风险等级评估机制，金融消费者投诉、处理机制，金融消费权益保护工作考评机制，金融消费纠纷重大事件应急机制等。
（二）消费者权益保护全流程管控
2023年我行在设计升级金融产品和服务时（例如：订单贷、租赁贷），一是将金融消费权益保护理念和要求融入到金融产品和服务中，并在金融产品和服务的升级调研中体现金融消费权益保护的内容。二是在做产品（服务）成本预算时，开展金融消费权益保护所需要的必要经费纳入成本预算和定价计划，作为成本控制核算中的一部分。三是在持续做好后续权益的维护服务工作中，对于下架或退市的金融产品和服务做好后续的存量客户权益维护和服务工作，防止侵害金融消费者合法权益的问题发生。
三、投诉整体情况
2023年我行各项投诉受理热线、官方网站、投诉工单系统、现场投诉等投诉渠道均畅通，其中收到投诉案件共97件（均为投诉工单系统案件），共办结97件，案件处理率100%；我行投诉处理中心均在规定时间内向客户反馈处理情况，客户对投诉处理满意度100%。
（一）投诉热点情况
2023年我行收到的投诉案件97件，其中涉及业务服务类投诉案件36件，占比37%；信贷类投诉案件24件，占比25%；转账汇款类投诉案件17件，占比18%；短信通知类投诉案件9件，占比9%，其他反馈建议类投诉11件，占比11%。
通过对以上投诉案件的分析，发现投诉案件主要集中在以下几个方面：账户业务办理、服务态度体验、转账交易及时与信息科技安全等。例：部分金融消费者对自身征信报告内容不够了解，部分金融消费者在转账汇款中触发延时交易，部分消费者未及时变更账户信息导致信息错收或延误，部分消费者对工作人员服务质量不满意。
（二）投诉原因分析
1.客观原因:
（1）我行作为村镇银行，在科技研发方面力度相对不足，产品设计对客户需求或风险提示不够全面，没能达到客户预期而导致客户抱怨投诉。
（2）监管政策和内控要求制约业务办理速度，由于反洗钱、反假币、特殊业务和大额交易授权等控制性规定，使柜面业务流程复杂，对客户提供资料审核更严格。
2.主观原因;
(1)员工服务意识不强导致客户投诉，在柜面工作量增大和为业务赋能情况下，导致员工服务意识薄弱，出现冷服务、慢服务而形成投诉。
（2）员工业务操作不熟练导致客户投诉，员工知识架构、操作技能欠缺，同时存在员工信息通知不到位现象、员工与客户沟通不及时，影响网点的客户服务质量和效率提升。
（三）投诉改进措施
1.内控管理：
（1）加强服务质量监管：完善我行内部监督机制，定期对员工进行服务培训，坚持站在客户角度看待问题，提升全行服务意识和专业水平。
（2）优化投诉处理流程：针对客户反映的问题，应迅速响应并给予妥善处理，同时简化投诉处理流程，最大程度上提高客户满意度。
2.外部管理：
（1）提高系统安全性能：加大对银行系统安全的成本投入，定期进行安全漏洞排查与修复，定期开展自查工作，确保客户信息安全。
（2）丰富投诉建议渠道：除了传统的电话和网上投诉渠道外，增设人工、微信公众号、APP等多渠道反馈方式，方便客户随时提出问题及宝贵建议。
四、维权教育宣传
（一）宣传方式多样化
2023年消费者权益保护知识宣传场次累计208余场，宣传营业网点9家，出动工作人员150名，普及群众3000余人次，宣传方式有：
1.线下宣传：
（1）纸质宣传折页：例《3.15消费者权益保护日》、《利率知多少》、《诚信经营 放心消费》等纸制宣传材料。
（2）LED显示屏滚动播放宣传标语、厅堂播放器循环播放宣传视频、网点金融教育专区专人讲解金融知识、拉横幅立展架等直观宣传金融知识及案例。
2.线上宣传：
(1)官网及微信宣传：通过微信公众号、朋友圈、美篇等渠道进行金融知识教育宣传活动实时转播、总结报道以及群众在线互动等。
(2)驻点宣传：通过走社区、进校园、访街道、拓市场，把金融知识送到市场中、村社里，送到老百姓的身边，持续将集中性宣传、日常性宣传和针对性宣传相结合。
我行组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民等相关业务知识，并与广大群众密切交流。同时延伸活动开展消费者权益解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。例如“3.15金融消费者权益周”宣传活动、“6月守住钱袋子”、“7.8保险公众日”、“利率知多少”、“9.26五进主”、“9月金融知识教育月”、“普及金融知识万里行”、“为民办实事”、“放心消费”等一系列主题宣传活动，提高人民群众的金融消费权益维护意识，提升消费者金融素养，有效履行了我行对消费者权益保护工作的教育与宣传的社会职责。
（一）信息时代，优化服务。
我行详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和人民银行另有规定外，不得向任何机构和个人提供客户金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保信息安全化，保护金融消费者的根本利益。
（二）科技赋能，保驾护航。
在数字化浪潮的推动下，我行积极探索金融科技的应用，以提升我行服务效率和体验。我行一方面，通过引入客服端、在线身份验证、远程银行、移动支付等技术，让消费者在享受便捷金融服务的同时，也能感受到银行的安全保护。另一方面，我行科技研发人员采取“安全接入系统”措施，进一步保护消费者信息存储的安全。
目前，我行所有内网电脑均已安装“安全接入系统”，不支持内外网信息互通，防止信息被违规复制、篡改或删除。入网均需连接“准入安全助手”，系统操作权限实行“一人一号”专人管理模式，确保系统与客户的信息安全。
2024年消费者权益保护工作开展计划
一、强化投诉管理
我行将按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令〔2020〕第3号）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令2022年第9号）《广州白云民泰村镇银行金融消费投诉处理管理办法》（穗白村银发〔2023〕210号文）相关要求，有效落实金融消费者权益保护工作的相关要求和规定，及时修订、优化本单位投诉处理流程，进一步畅通金融消费者投诉受理及处理渠道，建立健全投诉管理配套制度体系。
二、优化资源配置
我行将按照《投诉分类及编码》标准和《投诉统计表》等要素内容要求，在确保资源安全的前提下，通过各种资源的合理化，实现资源的价值增值过程。同时，开展投诉管理自查评估，理顺投诉统计管理机制，建立完善的投诉数据采集、报告、统计及分析制度，提高数据质量及报送的时效性、规范性，实时更新投诉受理与处理信息。
三、完善保障措施
全行重视消费者投诉工作，逐步将投诉管理纳入我行经营绩效考核评价体系中，全行各分支机构均明确消保工作由支行行长牵头，并设立消保联络员负责本支行辖内消保工作开展。在银行经营绩效考核中，综合考量投诉处理质量、效率和客户满意度等因素，降低我行投诉率，提高金融服务质量，提升客户满意度。
我行进一步优化银行业消保宣传工作，把宣传教育活动落实，进行“常态”化管理。各分支机构，充分利用“3.15消费者权益保护周”、“金融知识教育宣传月”、“守住钱袋子”“普及金融知识万里行”等活动，结合宣传品牌方，整合各方资源，进行统筹与整合，因地制宜开展形式更为多式多样化的宣传教育活动，完善金融知识宣传工作的规划、部署，推动我行金融知识宣传教育系统化、常态化。
我行作为白云区独立法人金融机构，不仅关注企业的经济效益，更承担着推动社会和谐的责任，充分发挥“正能量金融”，履行职责，彰显金融担当。我行积极社会公益活动，全面助力小微企业发展，与地方经济发展同频共振，助力白云乡村振兴，为农村群众提供普惠金融产品和服务，以实际行动回馈社会，充分保护金融消费者的根本利益。
2024年，我行将继续坚持“以客户为中心”，坚持“善小而精，无微不至”的服务理念，加强投诉监督管理，不断提升消费者权益保护工作质量。同时结合社会关切及最新监管政策，强化经营行为管理，适时宣传主题及内容，营造良好的舆论氛围，高质量推进我行消费者权益保护工作！
特此报告。
广州白云民泰村镇银行
二〇二四年一月三十日
关于我行
公安备案 44011102000718号 
